當前的醫(yī)患關系就像蹺蹺板，雙方都覺得自己的位置是由對方決定的，經常見到醫(yī)患雙方相互指責，患者覺得醫(yī)生冷漠無情，醫(yī)生覺得患者無知無良，都覺得對方應該改善，而自己則似乎沒有什么值得反省的?？傊芏喱F(xiàn)象表明：醫(yī)患雙方似乎已經進入了一個難以彼此相互理解的處境。

為解決這個問題，很多醫(yī)院開展了“假如我是患者”的換位思考和換位體驗活動，希望讓醫(yī)生們通過這種活動充分體驗到患者的感受，以便在工作中能更多地關心患者。同時也有部分醫(yī)院邀請社會各界人士到醫(yī)院，給醫(yī)生當助理或做導醫(yī)服務，讓他們體會醫(yī)療過程和醫(yī)生的辛苦，從而增強社會各界對醫(yī)務人員的理解、信任和支持。

這些活動得到了社會各界的好評，也得到了政府的支持。那么，醫(yī)患之間這種換位思考和體驗，是否一個緩解醫(yī)患矛盾的有效方法，以及對緩解緊張的醫(yī)患關系會起到什么樣的作用呢？

一般來說，很多醫(yī)生在工作中往往無瑕去深入體會患者的心情，患者在就診過程中也很少能充分體驗醫(yī)生的辛苦，這些都是事實。醫(yī)生去做一天患者，可以切實感受到診療流程的瑕疵和不便，患者去醫(yī)院做些志愿服務，也能多少體驗到一些醫(yī)生的辛苦，這些都可能會在日后的診療流程中起到積極的作用。

但是，仔細考察這些活動，對其整體效果卻很難樂觀。

首先，醫(yī)生掌握著多數(shù)患者不了解的信息，所以即使醫(yī)生在體驗患者角色時感到了不便，也很少會像多數(shù)患者那樣思考，而會更傾向于理解醫(yī)院的困難和醫(yī)生的不易；同時，從社會各界找到幾個人到醫(yī)院去體驗醫(yī)生的辛苦，即使他們因此而完全理解了醫(yī)生的困境，也無法將這種觀念傳遞給所有患者并統(tǒng)一認識。

我們似乎很少聽說國外的醫(yī)療機構會組織類似的醫(yī)患互換體驗的活動，而在那些地方，醫(yī)患矛盾卻往往并不如我們這般嚴重。

實際上，患者的就醫(yī)體驗是由多方面因素綜合而成的，其中醫(yī)護人員的態(tài)度僅占其中一小部分，更多的就醫(yī)感受不佳，其實都是因為醫(yī)院的管理不善導致的，而作為專業(yè)醫(yī)療技術人員，醫(yī)生在如何改善患者就醫(yī)體驗方面并無太多的優(yōu)勢和權限，同時每個醫(yī)生的生活經歷和工作態(tài)度也都會有所不同，所以即使在同樣的條件下體驗到了患者的無助，也未必能夠得出一致的結論，因此也很難形成規(guī)范化的服務改善。

實際上，各行各業(yè)都需要通過改善顧客關系來贏得競爭優(yōu)勢，而成熟的方法，是由經營機構的管理者負責與顧客進行“換位思考”，同時在很多前輩的經驗和成熟的管理學理論指導下，將這種思考的結果固化在管理制度中，通過科學的管理制度去規(guī)范所有員工的行為，從而實現(xiàn)系統(tǒng)性的改善和顧客滿意，而不是讓每個員工分別用個體的體驗去改變各自的行為。

在這種換位體驗中，每個醫(yī)生的個體體驗和感受都會有所不同，所以讓醫(yī)生去做這種碎片化的換位思考或換位體驗，雖然也可能有益，但效率很低，難以實現(xiàn)醫(yī)院整體服務品質的改善，更有管理者推卸自身管理責任的嫌疑。

在一個管理制度規(guī)范的機構，很少會需要員工去做這種換位思考，因為這種思考早就由管理者完成，并通過管理制度規(guī)范化地實現(xiàn)了。只要員工遵循相關制度安排，則顧客必然會達到最接近于滿意的效果，而一旦這種管理改善開始發(fā)揮作用，我們就會發(fā)現(xiàn)：所謂的換位思考可能根本就不再需要了。

事實上，一切需要讓員工去和顧客做換位思考才能讓員工明白顧客需求的領域或服務機構，都必然存在嚴重的管理失敗。而只要醫(yī)生能夠認識到醫(yī)院管理失敗才是醫(yī)患矛盾持續(xù)激化的根源，就不會抱怨患者無知甚至無良了。

另外，幾乎所有行業(yè)都是靠信息不對稱而生存的，顧客的無知永遠都是行業(yè)的機會，而不是危機。社會上也必然會存在部分無良人士，任何領域的經營者應該做的都不是去把他們教育好，而是通過管理規(guī)范和經營技巧去面對和掌控局面，沒有能力處理好不良顧客問題的經營機構，應被視為經營能力不足而被市場所淘汰。所以，醫(yī)者抱怨患者無知無良，其實是沒有意義的事情。

當然，在目前形勢下，醫(yī)生即使改變不了醫(yī)院失敗的管理制度，更改變不了給醫(yī)生帶來多種不合理壓力的醫(yī)療體制，但起碼可以通過換位思考調整和約束個體自身的行為，多與患者做有效溝通，充分改善自己身邊的小環(huán)境，不給醫(yī)患矛盾激化創(chuàng)造機會，就能讓自己在工作中更加愉快，也可以相對更有效保地證自身的執(zhí)業(yè)安全。從這一點來看，這種換位思考也不失為具有一定積極意義的方法。

總之，換位思考可能是一種有效的方法，但作為試圖改善醫(yī)患關系的醫(yī)療機構，要求醫(yī)生去做這種個體化的換位思考，并不是最佳選擇，真正需要的，是醫(yī)院的管理者多去做這種換位思考，并推進管理制度改善，從而給醫(yī)患雙方提供一個更加良好的工作和就醫(yī)環(huán)境。