“建構(gòu)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重點(diǎn)，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)鏈從原來(lái)的生產(chǎn)、銷售向售后服務(wù)延伸”

隨著人們健康防護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，電子血壓計(jì)、血糖儀等家用醫(yī)療器械進(jìn)入了許多百姓家庭，因其操作簡(jiǎn)單，確實(shí)對(duì)自身及家人的日常監(jiān)測(cè)帶來(lái)了方便。可在使用過(guò)程中，人們發(fā)現(xiàn)自測(cè)的指標(biāo)值與醫(yī)護(hù)人員測(cè)量的結(jié)果總會(huì)有不小的差異，弄不清這些常規(guī)指標(biāo)到底是否正常，甚至有因相信自測(cè)結(jié)果而延誤病情的情況。

既然這類醫(yī)療器械存在測(cè)量不準(zhǔn)確的問(wèn)題，那么該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)校準(zhǔn)呢？包括筆者在內(nèi)的諸多使用者可能都有過(guò)這種困惑。按說(shuō)生產(chǎn)廠家有推不掉的維護(hù)責(zé)任，可是無(wú)論從產(chǎn)品說(shuō)明書上看，還是通過(guò)其他途徑咨詢，廠家似乎沒有針對(duì)這種情況提供售后服務(wù)。據(jù)了解，不僅是家用醫(yī)療器械，其他如醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用的國(guó)產(chǎn)醫(yī)療器械，乃至大型醫(yī)療設(shè)備，大多存在維修難、售后服務(wù)不到位的問(wèn)題。

再看當(dāng)下的醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)院之間不僅比專家、名醫(yī)，而且比醫(yī)療設(shè)備，由此助長(zhǎng)了醫(yī)院在醫(yī)療設(shè)備引進(jìn)上不斷增加投入的風(fēng)氣，尤其是城市規(guī)模較大的醫(yī)院，對(duì)那些高價(jià)醫(yī)療設(shè)備更是熱衷有加。正是看準(zhǔn)了這種需求心理，一批國(guó)際品牌如通用、飛利浦、西門子等，迅速進(jìn)入國(guó)內(nèi)醫(yī)療器械市場(chǎng)，并在不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)獲得了較高的市場(chǎng)占有率。為什么醫(yī)院要舍近就遠(yuǎn)，花高價(jià)選購(gòu)進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備，而不愿選擇國(guó)產(chǎn)品牌？原因就在于多數(shù)國(guó)產(chǎn)醫(yī)療器械在售后服務(wù)上“缺課”或該完成的“功課”沒有完成好。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，國(guó)內(nèi)部分醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品在使用過(guò)程中的質(zhì)量維護(hù)、售后服務(wù)不能提供系統(tǒng)、持續(xù)的保障，如不能為使用者提供合理的預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃，很少對(duì)使用方技術(shù)人員開展質(zhì)量技術(shù)培訓(xùn)，缺少按時(shí)巡查檢測(cè)、電話詢?cè)L和維護(hù)保養(yǎng)。而很多國(guó)外品牌企業(yè)十分注重售后服務(wù)，將售后服務(wù)作為產(chǎn)品營(yíng)銷戰(zhàn)略的重點(diǎn)，而且對(duì)其產(chǎn)品和售后服務(wù)提供大量承諾，確保對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)給予長(zhǎng)期的保養(yǎng)和維護(hù)。

鑒于此，在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，國(guó)內(nèi)醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)要想獲得長(zhǎng)足的發(fā)展，應(yīng)該看清自身存在的問(wèn)題與不足，尤其要針對(duì)售后服務(wù)這一“短板”，采取有效措施與解決辦法，變短為長(zhǎng)，贏得主動(dòng)。首先，要盡快轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念。建構(gòu)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重點(diǎn)，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)鏈從原來(lái)的生產(chǎn)、銷售向售后服務(wù)延伸，變兩端經(jīng)營(yíng)為三環(huán)并舉，在制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃時(shí)將售后服務(wù)與生產(chǎn)、銷售工作同時(shí)謀劃，同等投入，同樣用力。

其次，要切實(shí)加大售后服務(wù)投入。企業(yè)在調(diào)整確立了新的經(jīng)營(yíng)理念之后，必須在開展售后服務(wù)的具體工作中有所作為，比如制訂維護(hù)計(jì)劃、開展技術(shù)培訓(xùn)、進(jìn)行定期巡檢和維護(hù)保養(yǎng)、安排電話詢?cè)L等，都需要建立一個(gè)專門的服務(wù)隊(duì)伍，投入一定的工作經(jīng)費(fèi)。而且，企業(yè)要著眼于用戶市場(chǎng)的擴(kuò)大變化和管理升級(jí)的客觀需要，通過(guò)持續(xù)加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)人才的引進(jìn)培養(yǎng)，不斷豐富、創(chuàng)新售后服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。否則，將無(wú)法保證對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的長(zhǎng)期保養(yǎng)和維護(hù)。

隨著國(guó)內(nèi)醫(yī)械生產(chǎn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)越來(lái)越重視，建立起健全、完善的售后服務(wù)體系后，國(guó)產(chǎn)醫(yī)械必然會(huì)展現(xiàn)出它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樵谕荣|(zhì)量水準(zhǔn)、滿足同樣功能要求的情況下，本土制造的產(chǎn)品價(jià)格要低廉得多。而從政策環(huán)境看，城市規(guī)模醫(yī)院尤其是公立醫(yī)院，因批量購(gòu)進(jìn)國(guó)際品牌引起診斷檢查費(fèi)用上升，患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)加重的情形，與國(guó)家要求解決老百姓“看病難、看病貴”的指導(dǎo)思想不符，高額采購(gòu)進(jìn)口大型醫(yī)療設(shè)備的現(xiàn)象勢(shì)必要加以控制，這為國(guó)產(chǎn)品牌進(jìn)軍公立醫(yī)院及基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供了機(jī)會(huì)。同時(shí)，今年以來(lái)，國(guó)家重點(diǎn)推動(dòng)三甲醫(yī)院應(yīng)用國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備已成為共識(shí)，國(guó)家將建立主動(dòng)使用國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備的激勵(lì)機(jī)制，探索建立扶持重大設(shè)備首臺(tái)（套）國(guó)產(chǎn)化的責(zé)任保險(xiǎn)制度。各項(xiàng)政策措施的實(shí)施，無(wú)疑為國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備拓展新的市場(chǎng)空間帶來(lái)了契機(jī)。