<P>    5、 店員推薦產(chǎn)品情況：
<P>    在走訪中了解到，店員在向消費者推薦產(chǎn)品時明顯呈現(xiàn)出三種類型的現(xiàn)象。
<P>    第一種情況普遍反映在大中型藥店，藥店各項管理比較嚴(yán)格、正規(guī)。店員的基本素質(zhì)和修養(yǎng)較高。在這種藥店里，當(dāng)消費者主動詢問需要購賣感冒/咽喉炎癥的藥時，店員會仔細(xì)詢問患者相應(yīng)的感冒/咽喉的具體癥狀，再根據(jù)患者的癥狀進(jìn)行簡單的診斷，并提供較為合理的藥品推薦。在這些藥店，殿堂明亮，貨架、柜臺等布局規(guī)劃合理，地理位置處在商業(yè)鬧市區(qū)、醫(yī)療機構(gòu)附近、居民居住小區(qū)附近等。店員推薦藥品手段較為隱蔽，推薦的藥品對癥治療較為合理，推薦的品種一般在兩到三種，給消費者選擇的余地，一般不會出現(xiàn)強制推薦的現(xiàn)象。品牌藥品產(chǎn)生的推薦主要集中在這類藥店中。
<P>    第二種情況主要反映在中小型藥店中的一部分。這些藥店經(jīng)營規(guī)模相對較小，管理比較混亂。藥店的殿堂及貨架、柜臺布局擁擠，甚至有的顯得擁擠不堪。消費者一進(jìn)藥店，店內(nèi)營業(yè)員比顧客還多。這類藥店的地理位置一般還處商業(yè)鬧市區(qū)、人口集中區(qū)、醫(yī)藥購買集中地等。在店內(nèi)的營業(yè)員素質(zhì)參差不齊，有的店員明顯是廠家的促銷人員，但也穿上店員的服裝混淆視聽。店員藥品知識嚴(yán)重缺乏，對消費者的推薦僅僅建立在產(chǎn)品促銷力度的大小的比較，廠家促銷費用高的產(chǎn)品使勁推，根本不考慮推薦產(chǎn)品是否真正符合消費者目前的癥狀。有時為了推薦一種產(chǎn)品，甚至歪曲和詆毀其他產(chǎn)品，有的被詆毀的產(chǎn)品已經(jīng)在消費者心目中建立了良好口碑，這種不負(fù)責(zé)的推薦只會讓消費者對店員產(chǎn)生不信任感，繼而對該藥店產(chǎn)生不信任和其他負(fù)面影響。在推薦態(tài)度上，許多店員都會非常熱情的向顧客推薦她們的主推品種。但只要你對她推薦的產(chǎn)品不干興趣，她的態(tài)度往往會來一個180°的大轉(zhuǎn)彎，冰冷到極點。在走訪中一個典型的例子給大家講一講，在哈爾濱松花江街的松聯(lián)大藥房暗訪中，營業(yè)員非常熱情的問我們需要什么藥，我們提出有點感冒，她立即向我們推薦上海北杰感冒要，我們提出其價格14.50元/盒太貴了，她又推薦一洲清開靈，其零售價為20元/盒比前者還貴。我們提示她感康有沒有，以前用過效果不錯，她居然為了顯示其推薦的產(chǎn)品價格不貴，把一般藥店賣10元/盒左右的感康說成17.5元/盒?？梢娺@種營業(yè)員為了讓消費者購買其推薦的產(chǎn)品簡直是不擇手段。這樣的藥店要想在目前競爭如此激烈的市場環(huán)境中生存下去，單憑藥品降價，而不從根本上改善藥店經(jīng)營的軟件環(huán)境，是根本不行的。
<P>    第三種情況主要反映在另一部分中小型藥店，他們地理位置在比較偏僻的非鬧市區(qū)域，購銷人群相對固定，主要是附近的居民。這類藥店殿堂和貨架、柜臺簡單明了，終端POP宣傳較多，店員人數(shù)較少。店內(nèi)藥品價格相對貴一些，店員推薦積極型不高，推薦產(chǎn)品主要集中在產(chǎn)品信息向消費者提供和傳達(dá)，推薦產(chǎn)品相對合理。店員產(chǎn)品知識熟悉程度同樣缺乏。營業(yè)態(tài)度較好。
<P>    本次走訪調(diào)查結(jié)果，在長春市場上，感冒藥品第一推薦的產(chǎn)品是“苦干沖劑”，首位推薦率是18％。第二位的是“敢寧”首推薦率為13％；咽喉疾病的藥品中，第一推薦率的是品牌產(chǎn)品“慢嚴(yán)舒檸”首推薦率為24％，說明OTC業(yè)務(wù)人員工作到位，品牌產(chǎn)品一樣可以獲得較高的店員推薦率。第二位的是“多邦利咽靈”首推薦率為18％，第三為的是“健民咽炎片”首推薦率為12％。在哈爾濱市場上，感冒藥品第一推薦的產(chǎn)品是“即克”，首位推薦率是16％。第二位的是“百泉清熱感冒片”首推薦率為13％；第三位的是“敢寧”首推薦率為11％。咽喉疾病的藥品中，第一推薦率的是“健民咽炎片”首推薦率為27％，第二位的是品牌產(chǎn)品“吳太咽炎片”首推薦率為18％，第三位的是“中方咽炎片”首推薦率為11％。
<P>    調(diào)查總結(jié)及對策：
<P>    從以上市場終端調(diào)查分析中可以看出，我們站在不同的角度，可以得到不同的經(jīng)驗和教訓(xùn)。
<P>    從上可以總結(jié)出如下結(jié)論：
<P>    A、 品牌產(chǎn)品的市場消化量主要集中在二、三級市場。
<P>    B、 一級市場終端競爭激烈，是我們OTC業(yè)務(wù)人員工作的主戰(zhàn)場。
<P>    C、 品牌產(chǎn)品店員推薦率低。
<P>    D、 店員產(chǎn)品知識和正確對待消費者的推薦工作有待進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。
<P>    具體針對不同角色的人群來說，分析如下：
<P>    1、 針對OTC制藥生產(chǎn)企業(yè)和OTC業(yè)務(wù)人員。
<P>    針對制藥企業(yè)，以工作效果為評判唯一標(biāo)準(zhǔn)，加強對OTC終端工作的實效性和工作執(zhí)行力過程的管理和監(jiān)督。加強對區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理人員管理水平的提升和培養(yǎng)。在產(chǎn)品終端陳列等基本終端工作的成效性必須嚴(yán)格控制，如產(chǎn)品柜臺擺放工作等。在店員推薦工作方面，應(yīng)該保持一定首先推薦率的基本要求，突出重點藥店重點工作的精神，做到一旦工作的藥店就應(yīng)該有工作基本的成效。同時，加強與店員良好的客情關(guān)系，提高產(chǎn)品店員推薦率，杜絕終端店員負(fù)面推薦產(chǎn)品的導(dǎo)向。同時，應(yīng)加強對藥店店員產(chǎn)品知識及相關(guān)醫(yī)學(xué)知識的培訓(xùn)，提高店員正確合理地向顧客推薦產(chǎn)品的水平。
<P>    針對不規(guī)范的藥店營業(yè)員的推薦問題，首先從客情關(guān)系入手，同時以杜絕負(fù)面導(dǎo)向為工作目的，代表用更多的時間引導(dǎo)店員的正確推薦，同時加強與店經(jīng)理、柜組長的溝通，利用行政手段減輕和杜絕負(fù)面導(dǎo)向。
<P>    2、 針對零售藥店和藥店營業(yè)員：
<P>    針對零售藥店企業(yè)，在目前零售平價藥店價格戰(zhàn)此起彼伏的今天，注重自身管理和規(guī)發(fā)化是企業(yè)長期生存的根本。加強藥店營業(yè)人員的藥品基本知識的培訓(xùn)和店面銷售技巧的訓(xùn)練，提升營業(yè)員的經(jīng)營素質(zhì)，是提高藥店整體軟件管理水平的保證。同時，加強對廠家促銷人員的管理，防止魚龍混珠，影響藥店的聲譽。