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客戶(hù)是怎樣失去的?

2010-06-26 10:11 來(lái)源:中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示: 在營(yíng)銷(xiāo)手段日益成熟的今天,我們的客戶(hù)仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體,如何來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度是我們營(yíng)銷(xiāo)人一直在研討的問(wèn)題??蛻?hù)的變動(dòng),往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整,一不小心甚至?xí)?duì)局部(區(qū)域)市場(chǎng)帶來(lái)致命的打擊。

誰(shuí)都知道客戶(hù)對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō)意味著什么。
 
       但我們?yōu)楹芜€是常常會(huì)失去客戶(hù)?
 
       你是否遭遇過(guò)這樣的情況:有一天,你的某個(gè)大客戶(hù)忽然對(duì)你說(shuō),他決定終止和你公司的合作,轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)某競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品;你公司的一個(gè)業(yè)務(wù)員辭職,接著他負(fù)責(zé)的幾個(gè)客戶(hù)相繼結(jié)束了和你公司的合作;你的已經(jīng)合作三年的一個(gè)客戶(hù)最近居然連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有進(jìn)貨了……。
 
       在營(yíng)銷(xiāo)手段日益成熟的今天,我們的客戶(hù)仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體,如何來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度是我們營(yíng)銷(xiāo)人一直在研討的問(wèn)題??蛻?hù)的變動(dòng),往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整,一不小心甚至?xí)?duì)局部(區(qū)域)市場(chǎng)帶來(lái)致命的打擊。如果你是公司的管理者,請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛,以免你的客戶(hù)在不經(jīng)意間流失,給公司的市場(chǎng)運(yùn)作帶來(lái)不利影響。
 
      客戶(hù)的流失,通常主要出現(xiàn)在以下幾種情況:
 
      1、公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶(hù)流失
 
      這是現(xiàn)今客戶(hù)流失的重要原因之一,特別是公司的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員的離職變動(dòng),很容易帶來(lái)相應(yīng)客戶(hù)群的流失。因?yàn)槁殬I(yè)特點(diǎn),如今,營(yíng)銷(xiāo)人員是每個(gè)公司最大最不穩(wěn)定的“流動(dòng)大軍”,如果控制不當(dāng),在他們流失的背后,往往是伴隨著客戶(hù)的大量流失。
 
        2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶(hù)。
 
       任何一個(gè)行業(yè),客戶(hù)畢竟是有限的,特別是優(yōu)秀的客戶(hù),更是彌足珍稀的,所以往往優(yōu)秀的客戶(hù)自然會(huì)成為各大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象。小心,也許你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在正在對(duì)你的大客戶(hù)動(dòng)之以情,曉之以理、誘之以利,以引誘他放棄你而另?xiàng)咧?。任何一個(gè)品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋,而商戰(zhàn)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往最容易抓到你的軟肋,一有機(jī)會(huì),就會(huì)乘虛而入。
 
       3、市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶(hù)。
 
       企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶(hù)流失的高頻段位,任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩,比如高層出現(xiàn)矛盾,比如企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等,都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng),這時(shí)候,嗅覺(jué)靈敏的客戶(hù)們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。其實(shí),在商業(yè)場(chǎng)中,以利為先的絕大多數(shù)商人多會(huì)是墻頭草,那邊有錢(qián)可賺就會(huì)倒向哪邊。
 
       4、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶(hù)離去
 
       客戶(hù)與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的,但情感也是一條很重要的紐帶,一些細(xì)節(jié)部門(mén)的疏忽,往往也會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的流失。
 
       某企業(yè)老板比較吝嗇,其一代理商上午匯款50萬(wàn)并親自來(lái)進(jìn)貨,中午企業(yè)卻沒(méi)安排人接待,只叫他去食堂吃了一個(gè)盒飯。代理商覺(jué)得很委屈,回去后就調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略做起了別的品牌。
 
      5、誠(chéng)信問(wèn)題讓客戶(hù)失去
 
       廠家的誠(chéng)信出現(xiàn)問(wèn)題,有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶(hù)隨意承諾條件,結(jié)果又不能兌現(xiàn),或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶(hù),客戶(hù)最擔(dān)心和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作。一旦有誠(chéng)信問(wèn)題出現(xiàn),客戶(hù)往往會(huì)選擇離開(kāi)。
 
       6、店大欺客,客戶(hù)不堪承受壓力
 
       店大欺客是營(yíng)銷(xiāo)中的普遍現(xiàn)象,一些著名廠家的苛刻的市場(chǎng)政策常常會(huì)使一些中小客戶(hù)不堪重負(fù)而離去。
或者是心在曹營(yíng)心在漢,抱著一定抵觸情緒來(lái)推廣產(chǎn)品。一遇到合適時(shí)機(jī),就會(huì)甩手而去。
 
      7、企業(yè)管理不平衡,令中小客戶(hù)離去。
 
      營(yíng)銷(xiāo)人士都知道“80%的銷(xiāo)量來(lái)自20%的客戶(hù)”,很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶(hù)管理中心,對(duì)小客戶(hù)則采取不聞不問(wèn)的態(tài)度。廣告促銷(xiāo)政策也都向大客戶(hù)傾斜,使得很多小客戶(hù)產(chǎn)生心理不平衡而離去。其實(shí)不要小看小客戶(hù)20%的銷(xiāo)售量,比如一個(gè)年銷(xiāo)售額10個(gè)億的公司,照推算其小客戶(hù)產(chǎn)生的銷(xiāo)售額也有2個(gè)億,且從小客戶(hù)身上所賺取的純利潤(rùn)率往往比大客戶(hù)高,算下來(lái)絕對(duì)是一筆不菲的數(shù)目。
 
      8、自然流失
 
      有些客戶(hù)的流失屬于自然流失,公司管理上的不規(guī)范,長(zhǎng)期與客戶(hù)缺乏溝通,或者客戶(hù)轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。

Tags:失去 怎樣 客戶(hù) 流失 公司 往往 一個(gè) 出現(xiàn) 企業(yè) 市場(chǎng)

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