“新健康”是一家在業(yè)內(nèi)享有一定知名度的醫(yī)藥連鎖藥店企業(yè)。曾是業(yè)務(wù)骨干、年年被評(píng)為先進(jìn)，已經(jīng)在藥店干了整五年的愛萍，從其它藥店被提拔到現(xiàn)任門店當(dāng)?shù)觊L。初來乍到，愛萍心里不免有點(diǎn)打鼓，因?yàn)楦鶕?jù)之前了解的情況，目前這個(gè)藥店不僅業(yè)績不理想，而且店員年齡老化嚴(yán)重，甚至有已經(jīng)干了近五六年的“老油條”。 聽說已經(jīng)換了幾任店長，門店里總被幾個(gè)據(jù)說有后臺(tái)背景的“老油條”店員把控，老店員不僅難纏，而且還排擠新人，新店員能留下的廖廖可數(shù)。

一來到這個(gè)門店，愛萍就發(fā)現(xiàn)這里的風(fēng)氣不好：遲到是常有的事；衛(wèi)生打掃不徹底；促銷海報(bào)設(shè)計(jì)得實(shí)在慘不忍睹；就連寫個(gè)簡單的材料，錯(cuò)字就有好幾個(gè)……。一到崗，愛萍只是和大家簡單認(rèn)識(shí)了一下，之后就少開金口了，她在觀察、等待，在“山雨欲來風(fēng)滿樓”的處境當(dāng)中思索再三的想管理應(yīng)對(duì)之策，便暫時(shí)維持了現(xiàn)狀，以待循序漸進(jìn)的改變。

沒過多久，一名在藥店保健品專柜工作的店員因個(gè)人原因辭職后，作為店長的愛萍又陸續(xù)通過公司招聘了兩人?？蓵r(shí)間不少，兩個(gè)人均以不能勝任工作由提出了辭職。愛萍對(duì)此感到很奇怪，私下里了解后才知道內(nèi)情：原來，由于店員的獎(jiǎng)金直接和銷售額掛鉤，另外兩個(gè)保健品專柜的老店員為提高銷售額，倚仗著自己資歷老，對(duì)新招聘的店員總是吹毛求疵，將其“擠兌”得無法繼續(xù)工作，以致兩個(gè)新人都無奈地提出辭職。

說到這，許多人以為，作為店長的愛萍或許也會(huì)象其它店長那樣干不了多久便提出換店或是離開，但愛萍卻并沒有那樣做。與之恰恰相反的是，半年之后，愛萍這個(gè)“新店長”不僅把那些“老店員”管理得服服帖帖，而且也使門店的業(yè)績實(shí)現(xiàn)了歷史性突破。

愛萍是怎么做到的呢？她這個(gè)“新店長”自然有她管理“老店員”的心得和妙招！

我是店長“我怕誰”？

愛萍剛到新店，覺得對(duì)老員工進(jìn)行“大清洗”這不現(xiàn)實(shí)，而拿一兩個(gè)“開刀”來個(gè)殺雞駭猴也覺得不妥。因?yàn)楝F(xiàn)在門店店員人員老齡化嚴(yán)重不說，想招些80、90后店員，實(shí)在困難。所以，她想，既然公司信任我，讓我來當(dāng)?shù)觊L，不能抱有畏懼困難心理，“我是店長，我怕誰”？雖然“遇鬼弒鬼見佛殺佛”始終在她內(nèi)心深處打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，但放到臺(tái)面上就要用科學(xué)藝術(shù)的方法來處理矛盾與管理問題。況且，新店長和老員工的關(guān)系處理得好不好，關(guān)鍵在于新店長，矛盾的主要方面在于老員工對(duì)新店長是否認(rèn)同。 

所以，愛萍決定忍字當(dāng)頭，傾情打動(dòng)。不管心情多么糟，不管自己有多委曲，開始面對(duì)店員都在裝傻，裝作對(duì)此毫不在乎，時(shí)刻面帶微笑，不怕“熱臉貼冷屁股”。并且，無論是店員反映上來的，還是自己檢查工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的，都主動(dòng)、誠懇地幫助、指導(dǎo)，促使店員提高業(yè)務(wù)技能。

愛萍還注意到，必須借助公司、各自的背景，了解誰是老員工中的意見領(lǐng)袖，自己千萬不能一個(gè)人孤軍奮戰(zhàn)。一個(gè)再優(yōu)秀的空降兵，一旦降落到地面，“天生就要受到包圍”，多找到盟軍和朋友（哪怕是暫時(shí)的），一定要取得老店員“刺頭”的支持。愛萍采取請(qǐng)吃飯，送小禮品等小代價(jià)的“拉攏”手段，慢慢滲透和蠶食老員工中的意見領(lǐng)袖，使之與自己站在一邊，支持自己。對(duì)于一位管理者而言，這不是拉幫結(jié)伙，而是上任初期要得到意見領(lǐng)袖的的支持，減輕團(tuán)隊(duì)的動(dòng)蕩，從而緩和矛盾，迅速進(jìn)入管理者的角色。

先當(dāng)大姐，再當(dāng)“店長”

愛萍深知這些老店員雖然難纏，但都是有感情的，有軟肋的。嘴上不說，她覺得要通過實(shí)際行動(dòng)打動(dòng)她們。所以，除擺平意見領(lǐng)袖的老店員外，愛萍還以空杯心態(tài)來面對(duì)，暫時(shí)忘記自己過去的“輝煌業(yè)績”，以店里新人的定位。從早上第一個(gè)開工，打掃衛(wèi)生，多做實(shí)事、小事，一個(gè)勤快沒有架子的店長比一個(gè)有能力的店長更受歡迎，更容易取得大家的認(rèn)同。慢慢的，開始的不屑、抗拒與阻力在減少，而謙虛、主動(dòng)、配合、在增加。

同時(shí)，愛萍還表現(xiàn)出尊重老員工，肯定她們對(duì)店里過去的貢獻(xiàn)，肯定她們的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)熟練程度。上任后，對(duì)于老店員，她先采取不批評(píng)老員工，哪怕是善意的批評(píng)，更沒有批評(píng)前任店長。對(duì)于前任店長管理工作不到位，老員工做得不好的、需要改進(jìn)和提升的地方，愛萍推薦以學(xué)習(xí)的名義使之“師出有名”。 

雖然愛萍比這些老店員年齡長一點(diǎn)，但她不僅以一個(gè)大姐的身份去做以表率，而且還以大姐的身份來關(guān)心、關(guān)注老店員的工作和生活。經(jīng)常抽出時(shí)間象一位大姐一樣單獨(dú)與每個(gè)店員交流、溝通，真正從內(nèi)心深處去關(guān)心老店員。特別是上晚班的老員工，打個(gè)電話、發(fā)個(gè)信息關(guān)心她們是否餓了？時(shí)不時(shí)還帶去些夜宵或零食“慰勞”老店員；同時(shí)問候老店員回住處后早點(diǎn)休息等等，老店員看在眼里，記在心里，感受在臟腑里。愛萍先“大姐”后“大姐大”（店長）的這些一舉一動(dòng)的小事，都在贏得尊重、信任，無不在影響和打動(dòng)著老店員。

新老員工“一肩挑”

愛萍很明白，爭取老店員信任和支持很重要，但管理好新老員工更重要。作為店長，對(duì)于新老員工的管理要“一肩挑”，這樣才能談得上門店的業(yè)績。遇到老店員無禮“擠兌”新店員的事情發(fā)生，愛萍認(rèn)為作為店長應(yīng)多到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀察，要及時(shí)制止并提出建議，不能一味縱容老店員的不當(dāng)行為。既有理、有利、有節(jié)，更不讓老店員把自己的忍讓當(dāng)成無能。由于門店中獎(jiǎng)金直接和銷售額掛鉤的薪酬制度，是引起老店員與新店員不正當(dāng)競爭的根源。為避免和杜絕老店員“擠兌”新員工產(chǎn)生矛盾，愛萍采取了：

1、先找老店員真誠溝通，在溝通過程中，誠懇地認(rèn)可老店員的成績，肯定他們的優(yōu)點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)，工作積極性。讓她們擔(dān)當(dāng)柜臺(tái)的指導(dǎo)老師，盡快為門店培養(yǎng)出優(yōu)秀的銷售骨干，這就需要增加新店員，視培養(yǎng)效果給予老店員一定的獎(jiǎng)勵(lì)，自然招聘新人就順理成章。同時(shí)，在學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)，請(qǐng)資歷最老的老員工主持或主講，通過培訓(xùn)中的交流互動(dòng)環(huán)節(jié)來展現(xiàn)新店長的能力和行業(yè)素質(zhì)。

2、“捆綁”新老員工，設(shè)置每月優(yōu)秀員工獎(jiǎng)。每月的優(yōu)秀員工實(shí)行民主投票選舉，鼓勵(lì)店員間建立起和睦的人際關(guān)系。并根據(jù)進(jìn)入藥店時(shí)間的長短制定每月銷售任務(wù)，依據(jù)銷售任務(wù)完成的情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲，減輕新店員的工作壓力。

3、建立“一幫一”獎(jiǎng)金掛鉤制度。在全藥店范圍內(nèi)開展一次老員工對(duì)新員工的“幫、帶、促”活動(dòng)，讓每位老店員幫扶一名新店員，新店員銷售業(yè)績與老店員每月銷售任務(wù)掛鉤，通過雙方利益關(guān)系的調(diào)整來實(shí)現(xiàn)店員關(guān)系的融洽，轉(zhuǎn)移新老店員之間矛盾。這樣既爭取了新店員又穩(wěn)住了老店員。

以店為家，收益為證

愛萍一直認(rèn)為，門店管理當(dāng)中，團(tuán)隊(duì)是為一個(gè)共同目的而聯(lián)合起來的共同體，它將整體利益與個(gè)人利益緊密地聯(lián)系在一起，而團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作、溝通，對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。愛萍讓店員認(rèn)識(shí)到，能夠讓同事之間和諧相處、互幫互助，遇到事情一起商量，齊心協(xié)力才有可能完成工作目標(biāo)。如果大家離心離德，只會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)的凝聚力。因此，店員不必?fù)?dān)憂收入會(huì)下降，只要努力工作，收入會(huì)比去年更多。只有大家重新振作精神，把藥店的業(yè)績搞上去，藥店收入和個(gè)人的收入同步提高了，才能保證各自的事業(yè)前途，也才能實(shí)現(xiàn)各自的家庭責(zé)任。

為此，愛萍沒到目前的門店之前，就理出了藥店的營銷思路，她在藥店里努力營造出“家”的氛圍，把業(yè)績提高上去，讓大家看到新店長的實(shí)力。從制度上硬性調(diào)動(dòng)，通過銷售競賽、業(yè)績考核、思想教育等是讓員工明白多勞多得，這樣才能真正得到實(shí)惠，從而提升積極性。

1、在專業(yè)上真正遵循“問病售藥，售藥問病”的原則，讓顧客充分相信藥店的專業(yè)性；不能只有負(fù)激勵(lì)，無正激勵(lì)，讓店員晉升有盼頭，并且讓她們知道不要怕多干活，多勞才能多得。

2、為提高競爭力，加強(qiáng)門店之間柜組之間的銷售技巧培訓(xùn)和互動(dòng)交流，在店內(nèi)柜組長等職位競爭上崗，并實(shí)施輪崗制度的執(zhí)行，在藥師、組長或優(yōu)秀店員里選出重點(diǎn)送出去培訓(xùn)。

3、作為店長的愛萍會(huì)把門店面臨的有利條件常講給店員聽，如藥店增加了藥妝、母嬰用品柜臺(tái)，有了新的業(yè)績?cè)鲩L點(diǎn)等，只要肯努力學(xué)習(xí)，掌握好非藥品的知識(shí)和營銷技巧，那么，工資不但不會(huì)下降，反而會(huì)更上一層樓。當(dāng)?shù)陠T們看到了希望，自然不會(huì)再消極地觀望，更不會(huì)失望。

愛萍這個(gè)“新店長”在管理“老店員”時(shí)所積累的方法和策略在門店管理上湊效了，最終贏得“老店員”的心。她常與大家分享的一句話頗有深意：“如果兩只手握成拳頭相撞時(shí)，手感覺很疼，但如果把一只拳頭換成手掌再與另一只拳頭相擊時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)力量減弱了許多，而如果把兩只拳頭都換成手掌相拍時(shí)，就成了“鼓掌”。